Espinal Fuentes, Morales González, Ochoa Duque, and Garza Díaz: Producción de recursos educativos tecnológicos basados en un programa de e-capacitación

Producción de recursos educativos tecnológicos basados en un programa de e-capacitación

Production of technological educational resources for an e-training program


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Introducción

Son varios los antecedentes históricos que demuestran la relación existente entre la productividad y eficiencia de una empresa u organización con la formación de su personal; quizá el ejemplo más claro remite a la Europa medieval a través de la conformación de talleres artesanales y posteriormente, el surgimiento de academias y escuelas-fábricas que rompieron los esquemas tradicionales de la formación laboral (Santoni, 1996; Sleight, 1993, citados en Alemán y Gómez, 2013). Esta disrupción en la concepción de la formación de trabajadores fue evolucionando a la luz de diferentes teorías de la administración, psicología, pedagogía y sociología aportando ideas significativas que poco a poco convergieron y dieron lugar a lo que hoy en día conocemos como capacitación.

Chávez y Romero (2012) definen la capacitación como “la adquisición de conocimientos técnicos, teóricos y prácticos que van a contribuir al desarrollo de individuos en el desempeño de una actividad”. En ese sentido y dentro del contexto corporativo, la capacitación recobra importancia debido a que el desarrollo individual del empleado que incluye la adquisición de conocimientos y el desarrollo de las habilidades y actitudes para comprender sus funciones, misión desde su puesto de trabajo y valores corporativos, se traduce también en beneficios para la empresa manifestado en términos de rendimiento, productividad y mejores prácticas, de allí que este proceso se considere eje fundamental dentro de los planes estratégicos de la mayoría de organizaciones y empresas (Alemán y Gómez, 2013).

Sin embargo, pueden presentarse programas de capacitación corporativa que no son proporcionales a los resultados esperados o proyectados en su diseño, por lo que se vuelven poco sostenibles y, en muchos casos, obsoletos. Una de las causas más comunes por lo que esto ocurre -de acuerdo con Abarca (2016)- es que no responden a las necesidades reales de los empleados y de la empresa, por ende para que estos permanezcan competitivos y vigentes, se requieren de transformaciones continuas en el contenido de los perfiles de trabajo, las cambiantes demandas del mercado, las competencias necesarias por parte de los trabajadores en todos los niveles jerárquicos y la reformulación de metodologías y modalidades en los procesos de capacitación.

Las TIC como apoyo a los procesos de capacitación

Con la masificación en el uso de computadoras a partir de los años 90, han surgido nuevas metodologías y técnicas de capacitación, que pasaron inicialmente por el uso de equipos multimedia que permitían una formación a través de métodos gráficos como presentaciones en diapositivas, o métodos audiovisuales como los CDs, ambos dentro de ambientes presenciales o semipresenciales de aprendizaje (EDWPUE, 2014). En la actualidad, se dispone de nuevas tecnologías que han permitido el desarrollo de programas que mezclan lo mejor del aprendizaje en línea con las mejores instrucciones presenciales a partir de recursos multimedia, herramientas y plataformas de alta calidad digital, logrando en los procesos de capacitación corporativa una transición total o parcial de la presencialidad a la virtualidad (Cervantes, Salinas y Glasserman, 2017).

Uno de los principios pedagógicos bajo los que se fundamenta la incorporación de las TIC a los procesos de capacitación, y que es parte de esa transición a la virtualidad, es el diseño instruccional que, a través de sus diferentes modelos, funciona como una herramienta valiosa que posibilita la generación de propuestas de capacitación en línea que permiten a quienes los implementan y reciben (sean agentes internos o externos a una empresa) fomentar la preparación continua, aprender de forma autónoma, con mayor flexibilidad, independencia de tiempo y de espacio, así como la combinación de tareas, la fácil asimilación por parte del trabajador, las innovaciones tecnológicas, el incremento de la productividad e, incluso, la reducción de costos asociados a la formación continua de empleados (Alemán y Gómez, 2013; Señas, 2005, citado en Chávez y Romero, 2012), por lo que muchas empresas se encargan de identificar las necesidades de aprendizaje y crear ambientes para este tipo de formación apoyado en tecnología y siguiendo un modelo de diseño instruccional.

Fases de un programa de capacitación apoyado en TIC

Los procesos de capacitación apoyados por TIC, se desarrollan siguiendo cuatro fases que se describen a continuación.

Fase 1. Detección de Necesidades de Capacitación (DNC).

La detección de necesidades de capacitación (DNC), tiene como objetivo principal identificar las diferencias entre las capacidades y competencias que poseen los trabajadores de la empresa para desempeñarse adecuadamente en sus puestos de trabajo y enfrentar las demandas del mercado (Aguilar, 2010, citado en Abarca, 2016). Así, la DNC permite reconocer los departamentos o el personal que necesita ser capacitado y qué tipo de capacitación requieren. De acuerdo con Alemán y Gómez (2013), el plan estratégico es el principal instrumento para la DNC, pues en él se establece la estructura y cultura organizacional, misión y visión de la empresa y los perfiles de los empleados.

Fase 2. Diseño del programa de capacitación

La segunda fase, consiste en el diseño y elaboración de un programa maestro de capacitación basado en la DNC y siguiendo un modelo de diseño instruccional que incluye los objetivos generales y específicos, el público, las actividades, métodos, técnicas y estrategias pedagógicas, calendarios, diseño de recursos o materiales temáticos y las estrategias e instrumentos de evaluación (Abarca, 2016).

Fase 3. Implementación del programa de capacitación

En esta fase se llevan a la práctica las estrategias pedagógicas y metodológicas establecidas en el diseño del programa de capacitación y el desarrollo de los recursos necesarios para la ejecución de cada una de las actividades. Se definen también las fuentes de financiamiento (Abarca, 2016; Alemán y Gómez, 2013).

Fase 4. Evaluación de resultados

En la fase final, se evalúan los resultados de la capacitación. Incluye un análisis y reflexión sobre todo el proceso de capacitación: efectividad, pertinencia, cumplimiento de objetivos y sí se deben realizar ajustes o mejoras al programa (Abarca, 2016).

Método

Este proyecto de investigación partió del objetivo de producir, a través de un programa de capacitación en línea, tres recursos educativos tecnológicos que respondan a las necesidades de capacitación (DNC) de la empresa “Grupo García Ascencio (Asfaltos Guadalajara SAPI de CV)”, empresa mexicana cuya sede central se ubica en la ciudad de Guadalajara, Jalisco. Para realizar la DNC se aplicaron principios básicos de la investigación exploratoria que de acuerdo con Zikmund (2009, citado en Abreu, 2012) proporciona un panorama o conocimiento superficial del problema y tiene entre sus propósitos, el diagnóstico de una situación, la elección de alternativas y el descubrimiento de nuevas ideas. Para determinar las necesidades de capacitación de la empresa, se aplicó una entrevista a los responsables del Departamento de Recursos Humanos y se analizó documentación presentada por la empresa a través de una matriz de información.

Apoyado en esa DNC se diseñó un programa de e-capacitación (capacitación orientada en el aprendizaje en línea) bajo el modelo de diseño instruccional ADDIE (análisis, diseño, desarrollo, implementación y evaluación) en donde se diseñaron y produjeron tres recursos educativos tecnológicos; posteriormente se hicieron pruebas pilotos con usuarios reales de la empresa en cuestión y fueron evaluados por el equipo de profesionales a través de dos instrumentos: una rúbrica proporcionada por expertos en el área de producción y otra diseñada por los mismos especialistas considerando aspectos pedagógicos, funcionales, estéticos, técnicos y de tiempo.

Para desarrollar la propuesta del programa de e-capacitación orientado a un curso de inducción para empleados de nuevo ingreso y realizar la producción de los tres recursos educativos tecnológicos, se siguieron las cuatro fases de la capacitación apoyada en TIC.

Fase 1. Detección de Necesidades de Capacitación (DNC)

Para la DNC de la empresa, se realizó un estudio y análisis de la documentación presentada por el Departamento de Recursos Humanos a través de una matriz que permitió conocer información sobre la planeación estratégica, táctica y operativa (misión, visión, cultura y estructura organizacional, plan maestro de capacitación, etc.), el perfil de los empleados y funciones de cada departamento, además se aplicaron entrevistas estructuradas con preguntas abiertas al personal de este Departamento.

Se estableció una propuesta formativa de capacitación basada en e-learning (aprendizaje en línea), m-learning (aprendizaje móvil) y el modelo de diseño instruccional ADDIE de un curso de inducción en línea para empleados de primer ingreso y la producción de tres recursos educativos tecnológicos que dieran respuesta a las necesidades detectadas. Esta información se resume en la Tabla 1.

Detección de necesidades de capacitación (DNC) y recursos educativos tecnológicos propuestos.

Necesidad Recursos propuestos
Comprensión de la historia y evolución de la organización. Línea de tiempo interactiva sobre la reseña histórica del Grupo García Ascencio (Asfaltos Guadalajara SAPI de CV).
Integración a la cultura organizacional y apropiación de los valores institucionales. Infografía interactiva - multimedia sobre la cultura organizacional de la empresa.
Identificación del código de ética y del reglamento interior de trabajo. Video interactivo de aplicación de código de ética y reglamento interno.
Ambiente de aprendizaje móvil, accesible y que posibilite el aprendizaje activo. Integración de los tres recursos educativos tecnológicos.

[i] Fuente: propia.

Tabla 1

Para cada uno de estos recursos educativos tecnológicos, se establecieron los fundamentos didácticos, tecnológicos y metodológicos; los aspectos didácticos incluyen los objetivos generales y específicos de cada recurso, su contenido, actividades de aprendizaje complementarias, material didáctico y estrategias de evaluación del desempeño; en los aspectos tecnológicos se incluye el formato de entrega de cada uno de los recursos y su incorporación a una plataforma de gestión de aprendizaje; la propuesta metodológica incluye un calendario para la producción e implementación de cada recurso, los responsables y los costos estimados de inversión.

Fase 2. Diseño de recursos educativos tecnológicos

La literatura especializada indica que para la generación de material multimedia en el marco de una secuencia pedagógica se deben respetar algunos principios de la denominada teórica de la carga cognitiva (TCC) y la teoría cognitiva del aprendizaje multimedia (TCAM), que enfatizan según Andrade (2012) en la necesidad de tomar en cuenta diferentes principios cognitivos de aplicación que pueden utilizarse para mejorar el diseño de materiales multimedia. Estos principios se refieren a considerar la manera como se presenta la información gráfica, escrita y auditiva ante el aprendiz. Algunas de las recomendaciones más conocidas son la integración de los gráficos con el texto, así como reemplazar las descripciones escritas por descripciones habladas.

Siguiendo la secuencia didáctica de la DNC y los principios de la carga cognitiva, se procedió al diseño de cada uno de los recursos educativos tecnológicos utilizando como instrumento un guion técnico o storyboard que describe el objetivo del recurso, el tiempo aproximado de interacción con el usuario, los elementos multimedia de interacción (texto, imagen, locución, narrativa) y otras observaciones técnicas como el formato de entrega, tipos de transiciones, efectos, entre otros. Para la fundamentación de los contenidos se utilizó como insumos materiales proporcionados por la empresa como presentaciones en PowerPoint, manuales, videos, páginas web y fotografías y otros recursos de la red con licenciamiento abierto.

Fase 3. Producción de recursos educativos tecnológicos

Para la producción de los tres recursos educativos tecnológicos, se indagó sobre herramientas ofimáticas, softwares y plataformas que permitieran su producción de forma sencilla y bajo los criterios estandarizados de calidad. Las herramientas utilizadas por recurso se enumeran en la tabla 2.

Herramientas ofimáticas, plataformas y enlaces de los recursos educativos tecnológicos producidos

Recursos educativo tecnológico Herramienta / software / plataforma Liga de acceso
Línea de tiempo interactiva sobre la reseña histórica del Grupo García Ascencio (Asfaltos Guadalajara SAPI de CV)

  • H5P (plataforma de generación de contenidos multimedia en HTML5)

Infografía interactiva multimedia sobre la cultura organizacional de la empresa

  • Adobe Ilustrator (editor gráfico)

  • Photo Story (presentaciones con mezcla de imágenes, música y narración de voz)

  • Audacity (editor de audio)

Video interactivo de aplicación de código de ética y reglamento interno

  • Adobe Premier (edición de videos).

  • YouTube (plataforma de distribución y almacenamiento de videos).

  • H5P (plataforma para la generación de cuestionarios interactivos para videos)

[i] Fuente: propia.

Tabla 2

Es muy importante mencionar que en esta fase el equipo de profesionales se auxilió de especialistas externos como diseñadores gráficos, narradores y actores.

Fase 4. Evaluación de recursos educativos tecnológicos

Para evaluar los tres recursos educativos tecnológicos se aplicaron pruebas piloto a tres empleados de la empresa, los cuales interactuaron con un recurso cada uno, esta evidencia quedó registrada en video a partir del cual el equipo procedió a completar la evaluación utilizando como instrumento dos formatos o rúbricas; una de ellas construida por los miembros del equipo con base en la literatura especializada (rúbrica 1) y la otra proporcionada por expertos en producción multimedia (rúbrica 2).

Rúbrica 1

Para la construcción de este formato se estudiaron diversos trabajos (Alemán, Sancho y Gómez, 2015; Gómez, Márquez y Rodríguez 2014 y Gómez 2012) con el objetivo de establecer dimensiones, criterios e indicadores para evaluar con amplio criterio de objetividad y apegado a los propósitos así como a las necesidades identificadas para cada uno de los recursos educativos tecnológicos. De acuerdo a lo propuesto por Gómez (2012) en la evaluación de recursos electrónicos, se establecieron los siguientes aspectos e indicadores:

  • Pedagógico: incluye indicadores como la capacidad de motivación, congruencia entre objetivos, contenido y actividades, aplicación de los principios de la teoría de la carga cognitiva y teoría cognitiva del aprendizaje multimedia, interactividad, adecuación y adaptación a los usuarios de acuerdo a sus características de aprendizaje.

  • Funcional: que evalúa indicadores como la usabilidad, aplicabilidad, calidad, instrucciones de uso, formatos y propiedad intelectual de los recursos.

  • Técnicos y estéticos: evalúa indicadores como la interfaz, compatibilidad con navegadores web y dispositivos móviles, y la calidad visual y auditiva de los recursos.

  • Tiempo: interacción del recurso con el usuario de acuerdo al diseño del recurso y el tiempo para completar las evaluaciones complementarias.

Rúbrica 2

Esta rúbrica fue proporcionada por un equipo externo de especialistas en producción multimedia orientado principalmente a la evaluación de criterios de calidad y usabilidad de los recursos como ser; originalidad, secuencia en la información, formatos, interfaz, velocidad del recurso, entre otros.

Resultados

Durante la aplicación de la DNC, se identificaron algunos grupos vulnerables carentes de procesos formativos de capacitación básica; dentro de esos grupos están los empleados de nuevo ingreso (específicamente los que se radican fuera del campo central en Guadalajara), quienes carecían de una capacitación sistemática de inducción al ingresar a la empresa, la cual es de suma importancia pues es a través de la inducción, que la empresa busca brindar un conocimiento y una apropiación inicial de los valores institucionales que permita a los empleados asumir un comportamiento y actuación acordes con la misión, la visión y los valores de la organización. Por otro lado, el proceso de inducción se brindaba a través de un taller presencial de carácter expositivo y se contaba únicamente con una presentación en formato PowerPoint y con un video de presentación institucional, lo cual era insuficiente para la satisfacción de las necesidades identificadas.

A continuación, se presenta un análisis de los resultados de este proceso, iniciando por aquellas evidencias de satisfacción de las necesidades de capacitación detectadas y posteriormente de los resultados generales relacionados con la usabilidad y calidad de los recursos educativos tecnológicos, producto de la aplicación de los instrumentos de evaluación (Rúbrica 1 y 2) descritos en la metodología.

Resultados del proyecto según las necesidades de capacitación detectadas

Necesidad general: ambiente de aprendizaje móvil, accesible y que posibilite el aprendizaje activo

Como se puede observar en la Tabla 3, los tres recursos desarrollados e implementados alcanzaron en promedio 93.7%, por lo cual se puede afirmar que esta necesidad general queda resuelta. Sin embargo, en la actualidad es importante contar con recursos y contenidos digitales 100% compatibles con los diferentes dispositivos móviles, navegadores y sistemas operativos disponibles en el mercado, por lo cual es importante revisar los aspectos faltantes en estos recursos para optimizar esta compatibilidad.

Compatibilidad con dispositivos móviles

Compatibilidad con dispositivos móviles
Promedio Recurso 1 Promedio Recurso 2 Promedio Recurso 3
93,7% 93,7% 93,7%

[i] Fuente: propia.

Tabla 3

Necesidad específica 1: comprensión de la historia y evolución de la organización

En la aplicación del instrumento de evaluación de la Rúbrica 1, el recurso “Línea de tiempo interactiva Reseña Histórica del Grupo García Ascencio (Asfaltos Guadalajara SAPI de CV)”, diseñado para responder a esta necesidad en particular, obtuvo un promedio del 100% en el criterio de congruencia entre los objetivos, contenidos y actividades, a través de los cuales se busca que los empleados de primer ingreso del Grupo García Ascencio puedan comprender cada uno de los acontecimientos importantes de la historia organización y de su progreso, para que adquieran un compromiso institucional. Este resultado deja en evidencia el cumplimiento de los objetivos propuestos, por lo cual puede considerarse como un recurso pertinente para satisfacer esta necesidad de capacitación específica.

Necesidad específica 2: integración a la cultura organizacional y apropiación de los valores institucionales

Durante la evaluación o detección de necesidades de capacitación, se hizo evidente la importancia de lograr que los empleados de primer ingreso conozcan y se apropien de los conceptos y valores institucionales, para que encuentren, desde el comienzo de su carrera en la organización, el sentido y la razón de su trabajo.

Para satisfacer esta necesidad de capacitación se diseñó el recurso educativo tecnológico llamado “Infografía interactiva - multimedia sobre la cultura organizacional”, a través del cual se buscaba ofrecer un acercamiento a los diferentes espacios y contextos de la organización, posibilitando el acceso e interacción con los conceptos de la cultura organizacional. Este recurso obtuvo 100% de calificación en el criterio de congruencia entre los objetivos y actividades propuestas, logrando constituirse en un recurso valioso para satisfacer la necesidad de capacitación.

Necesidad específica 3: identificación del código de ética y del reglamento interior de trabajo.

Con el objetivo de facilitar el conocimiento de estos dos documentos esenciales para mediar las relaciones laborales al interior del Grupo García Ascencio, se diseñó y desarrolló un recurso educativo tecnológico llamado “Video interactivo de aplicación de código de ética y reglamento interno”. Este recurso obtuvo un promedio de 81.2% en el criterio de congruencia entre objetivos, contenidos y actividades que, aunque es un promedio alto -si se tiene en cuenta que supera el 80%-, los resultados indican la necesidad de ampliar su alcance, o producir materiales adicionales que solucionen esta necesidad de capacitación. El recurso disponible es pertinente pero se enfoca solo en una situación concreta, lo que no permite conocer los demás elementos de estos dos documentos, que son importantes para mediar las relaciones de trabajo al interior de la organización.

Se puede considerar de esta manera, que los recursos educativos tecnológicos diseñados y desarrollados para el Grupo García Ascencio son pertinentes y útiles para la solución de las necesidades de capacitación detectadas.

Resultados generales sobre la usabilidad y calidad de los recursos educativos tecnológicos

Para determinar los resultados generales del diseño, desarrollo, producción, implementación y pertinencia de los recursos educativos tecnológicos, se realizaron pruebas pilotos con usuarios reales pertenecientes a la empresa y posteriormente se completaron dos rúbricas como instrumento de autoevaluación por parte del equipo diseñador.

La Rúbrica 1 contiene cuatro dimensiones (pedagógica, funcional, estética y de tiempo) con 17 indicadores que buscan determinar la calidad general del recurso; y la Rúbrica 2, que contiene diez criterios o categorías que permite evaluar y revisar aspectos de forma, y de funcionalidad de los recursos.

Resultados Rúbrica 1

Formato 4
Dimensión Promedio recurso 1 Promedio recurso 2 Promedio recurso 3
Pedagógica 98% 97% 97%
Funcional 96% 91% 96%
Técnica y Estética 94% 95% 98%
Tiempo 100% 100% 94%
TOTAL 97% 96% 96%

[i] Fuente: propia.

Tabla 4

La Tabla 4 permite evidenciar que en general los tres recursos educativos tecnológicos cuentan con altos niveles de calidad en las diferentes dimensiones evaluadas, alcanzando el Recurso 1 un promedio de 97% y los Recursos 2 y 3, 96%, por lo que se puede afirmar que los tres recursos lograron un resultado pertinente, útil y de calidad que permitirá mejorar el proceso de inducción para los empleados de primer ingreso del Grupo García Ascencio.

Resultados Rúbrica 2

Formato 5
Promedio recurso 1 Promedio recurso 2 Promedio recurso 3
99% 99% 99%

[i] Fuente: propia.

Tabla 5

En cuanto a los criterios de forma y funcionalidad tecnológica evaluados a través de la rúbrica 2, se puede observar en la Tabla 5 que los tres recursos alcanzan un promedio de 99%, lo indica que estos recursos tuvieron un proceso de planeación y desarrollo técnico y tecnológico riguroso que facilitará su uso e implementación para el logro de los objetivos propuestos.

Discusión y Conclusiones

Debido a los cambios que se han producido en los entornos empresariales, sobre todo por la introducción de nuevas tecnologías en los procesos productivos; ha sido necesario que las organizaciones se enfoquen cada vez más en el desarrollo profesional de sus empleados; con el fin de mantener estabilidad en sus estructuras internas, la cual se verá reflejada en sus niveles de productividad (Escobar Valencia, 2005).

Es por esto, que el tema de la capacitación es algo que interesa cada vez más a las organizaciones; quienes invierten para lograr que su capital humano desarrolle las competencias consideradas como indispensables en el paradigma que caracteriza a la sociedad actual: la capacidad para aprender y la capacidad para aplicar lo aprendido (Alemán y Gómez, 2013).

Para lograr que dichas competencias laborales se desarrollen satisfactoriamente, es preciso tomar en cuenta la forma en que aprenden los adultos, y establecer un modelo de enseñanza aprendizaje que se adapte a los rasgos psicológicos y sociales característicos de estos, los cuales de acuerdo a (Fernández, 2014) son: pensamiento abstracto, tiempo limitado de estudio, conocimientos y hábitos arraigados por su propia experiencia, búsqueda de utilidad en lo aprendido dentro de su quehacer diario.

Las tecnologías de la información y la comunicación, se han convertido en un medio para lograr mejores resultados en los procesos de capacitación corporativa y permitir ser más incluyentes, responder a las necesidades, características y estilos de aprendizaje de los empleados y a los propósitos productivos de las empresas a través de nuevas modalidades orientadas cada vez más a la virtualidad (Escobar Valencia, 2005). Sin embargo, para ser efectivos estos procesos y sus propósitos, se requiere que aunado a las TIC como medio para llegar a un fin, se incluya un sustento metodológico y pedagógico dentro de las propuestas o programas a través de modelos de diseño instruccional y principios psicopedagógicos que se acoplen a las necesidades detectadas en las empresas.

A través del presente ejercicio de aprendizaje, se constató la importancia de aplicar previo al diseño de una propuesta o programa, la detección de necesidades de capacitación (DNC) la cual marcó una pauta para el diseño de los tres recursos educativos tecnológicos producidos para atender las necesidades identificadas utilizando como sustento un marco metodológico basado en el modelo de diseño instruccional ADDIE y principios psicopedagógicos como la teoría de la carga cognitiva para la producción de material multimedia.

La fase de diseño del programa de e-capacitación y los recursos educativos tecnológicos requiere de una construcción minuciosa, pues aquí se plasman los principios pedagógicos, estéticos, funcionales y técnicos que darán solución a las necesidades detectadas tomando en consideración los usuarios meta del programa de capacitación y los recursos con los que se dispone.

La fase de producción e implementación del programa también resulta muy interesante pues se concretan en la práctica, las estrategias, principios y metodologías plasmadas en el diseño; además de indagar sobre herramientas ofimáticas, softwares y plataformas para desarrollar el programa y cada uno de los recursos educativos tecnológicos, considerando elementos adicionales de producción multimedia como carga cognitiva, propiedad intelectual, interfaz gráfica y software libre.

De acuerdo a los resultados obtenidos en la fase de evaluación, se puede decir que los tres recursos desarrollados son pertinentes, cumplen con los objetivos para los cuales fueron diseñados, son satisfactorios en cuanto a los criterios de calidad y usabilidad evaluados, lo que refleja la aplicación de un modelo metodológico estructurado y debidamente fundamentado, orientado a una propuesta innovadora para responder a las necesidades de capacitación de un grupo de empleados de manera que puedan a mediano o largo plazo trasladarse en beneficios de productividad y costos para la empresa.

Referencias

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